Отдел маркетинга в отеле

Каким должен быть отдел маркетинга в отеле

Как устроен отельный маркетинг

Маркетинг в гостиничном бизнесе — это инвестиции, направленные на получение дохода. Отель вкладывает средства в продвижение своих услуг, стремясь затем возместить затраты и получить прибыль. Таким образом, маркетинг становится способом добиться роста доходов в будущем.

Основная задача маркетинга в отеле — подготовить и привлечь целевую аудиторию для отдела продаж. Это именно создание спроса и привлечение гостей, в то время как сами продажи осуществляет специально выделенный отдел.

Отдел маркетинга использует разнообразные инструменты: репутация, имидж, публикации в СМИ, а также привлекательные видео в социальных сетях. Все эти элементы подбираются в зависимости от выбранной маркетинговой стратегии. Важно, чтобы в стратегии были четко прописаны цели и задачи, используемые инструменты, а также методы оценки результатов. Таким образом, отельный маркетинг становится важной частью успешного бизнеса, способствующей привлечению клиентов и увеличению доходов.

Основные функции отдела маркетинга в отеле включают:

• Составление и обновление маркетинговой стратегии, а также контроль за ее выполнением.
• Координация работы подрядчиков, таких как таргетологи, администраторы сайта и агенты.
• Поддержка актуальности сайта отеля и его контента.
• Наполнение и продвижение аккаунтов отеля в социальных сетях, а также взаимодействие с подписчиками от его имени.
• Организация рекламных акций, креативных кампаний и других активностей.
• Развитие партнерств, включая совместные скидки и розыгрыши призов.
• Инициирование публикаций в СМИ и закупка рекламы.
• Отслеживание спроса и интересов аудитории для корректировки услуг и тарифов отеля с учетом рынка.

Эти задачи не обязательно должны выполняться только штатными сотрудниками; многие из них можно делегировать специализированным профессионалам или креативным агентствам. Важно, чтобы центр принятия решений и координация всех действий по продвижению оставались в одних руках.

Маркетинг в отеле имеет разнообразные формы, зависящие от стратегии и целевой аудитории. Сотрудники маркетингового отдела занимаются различными задачами, определяемыми общей концепцией. Для молодежного хостела на побережье эффективными являются социальные сети, где создаются активные сообщества и проводятся акции. Напротив, элитному апарт-отелю в центре города требуются стильные фотографии, высококачественный имиджевый сайт и сотрудничество со свадебными агентствами.

Направления маркетинга в отеле

Маркетинговая активность любого отеля может быть условно разделена на три ключевых направления.

Inhouse

Inhouse-маркетинг осуществляет коммуникацию в отеле через различные каналы:

Навигация по территории гостиницы способствует созданию у гостей ощущения уверенности, безопасности и комфорта. Удобные указатели и карты делают пребывание более приятным.

Реклама дополнительных услуг также имеет важное значение. Постеры, видео на экранах и тейбл-тенты в кафе информируют гостей о возможностях, которые могут улучшить их отдых. Это помогает им легко находить интересные предложения прямо на месте.

Знаки внимания в номерах создают атмосферу заботы и гостеприимства. Например, маленькие подарки или индивидуальные записки могут значительно повысить удовлетворенность гостей. Таким образом, inhouse-маркетинг не только информирует, но и формирует положительный имидж отеля.

Для чего подходит

Увеличение среднего чека возможно за счет продажи сопутствующих услуг. Это может включать предложения спа-процедур или массажа после напряженного рабочего дня, аренду оборудования, трансфер и другие дополнительные услуги.

Кроме того, важным аспектом является повышение лояльности клиентов. Это можно достичь благодаря дружелюбному и внимательному сервису, который делает пребывание гостей комфортным и приятным. Важно, чтобы сотрудники были готовы помочь, но при этом не навязывали свои услуги.

Такой подход способствует созданию положительного впечатления о компании и желанию клиентов возвращаться вновь. Согласованная работа по улучшению сервиса и внедрению новых услуг может значительно увеличить доходы и укрепить отношения с клиентами.

Преимущества

Отель является временным домом для гостей, предоставляя им комфорт вдали от привычной обстановки. Многие из них готовы заплатить больше за удобные условия, что способствует увеличению доходов от каждого номера.

Удержание клиента требует значительно меньших затрат — примерно в три раза меньше, чем привлечение нового. Вернется ли гость назад, целиком зависит от его впечатлений от пребывания в отеле. Качественный сервис и внимание к деталям могут гарантировать его повторное появление.

——————————-

Outdoor

Outdoor-маркетинг ориентирован на привлечение клиентов и лидогенерацию. Хотя он не гарантирует прямых продаж, его цель — «прогреть» аудиторию и подготовить ее к покупке с помощью различных методов.

Во-первых, PR — это взаимодействие со СМИ и упоминания в публикациях, что помогает создать положительный имидж бренда.

Во-вторых, SMM и диджитал-маркетинг активно используют социальные сети для продвижения товаров и услуг, что позволяет достичь широкой аудитории.

Третий элемент — это сайт, который включает создание контента, его оптимизацию и продвижение.

Кроме того, рекламные кампании в Интернете играют важную роль в повышении видимости и привлечении клиентов.

Не стоит забывать и о партнерских акциях и проектах, которые могут усилить маркетинговые усилия.

Event-маркетинг и участие в отраслевых выставках тоже способствуют установлению контактов и привлекают внимание к бренду.

Наконец, классическая реклама — от листовок и баннеров до телевидения и радио — остается важным инструментом в арсенале outdoor-маркетинга.

Для чего подходит

Данное направление обладает высокой гибкостью и включает в себя множество инструментов для решения маркетинговых задач.

Подходит для создания положительного имиджа отеля в глазах целевой аудитории. Это позволяет донести до потенциальных гостей информацию о его преимуществах и особенностях, что способствует более осознанному выбору.

Также важно формирование у гостей желания провести отпуск или командировку именно в данном отеле. Эффективная маркетинговая стратегия может поддержать эту мотивацию, усиливая привлекательность предложения.

Кроме того, направление помогает установить взаимовыгодные партнерские отношения с участниками смежных рынков. Это создает возможности для совместных продаж и расширяет клиентскую базу.

В результате, инструменты этого направления позволяют максимально эффективно выполнять разнообразные маркетинговые задачи и достигать поставленных целей в бизнесе.

Преимущества

Outdoor-маркетинг способствует созданию фундамента для успешной работы отдела продаж. Когда позиционирование проработано, а визуальный контент представлен в виде качественных фотографий и привлекательных видео, специалисты по продажам получают инструменты для увеличения среднего чека и повышения объема продаж.

Обратная связь от клиентов является важным элементом, позволяющим улучшать услуги отеля. Она помогает выявить негативные аспекты, которые необходимо устранить, и акцентировать внимание на сильных сторонах, что в конечном итоге ведет к повышению удовлетворенности гостей.

Таким образом, связывая outdoor-маркетинг с обратной связью, отели могут значительно улучшить свою конкурентоспособность, обеспечить стабильный поток клиентов и увеличить общую прибыль.

Сотрудники

Сотрудники отеля создают первое и самое значительное впечатление на гостей. Часто посетителям не важен статус работника — они могут спрашивать информацию о чистоте в номерах у официантов, а о меню у уборщиков. Главным является то, чтобы каждый член команды оставлял положительное впечатление, даже если не способен напрямую помочь постояльцу.

Многие отели организуют обучение для сотрудников, чтобы они не только хорошо разбирались в своих обязанностях, но и могли информировать клиентов о новинках и дополнительных услугах. Это позволяет создать комфортную атмосферу и повысить уровень обслуживания, поскольку каждый сотрудник является представителем отеля. Таким образом, даже если гость не находит нужной информации у конкретного сотрудника, общее впечатление от общения будет положительным, а это очень важно для формирования лояльности клиентов и их желания вернуться.

Для чего подходит

Качественное взаимодействие с персоналом играет ключевую роль в формировании лояльности клиентов к отелю. Когда сотрудники дружелюбны и внимательны, это может значительно перевесить некоторые недостатки, которые могут возникнуть в процессе проживания.

Такое общение создает комфортную атмосферу и способствует положительному впечатлению. Гостям приятно ощущать заботу и индивидуальный подход, что оставляет яркие воспоминания о проведенном времени.

В результате, даже при наличии определенных минусов, таких как небольшие недочеты в обслуживании или инфраструктуре, работающие в отеле люди могут сделать отдых незабываемым.

Таким образом, качественное общение является важным аспектом успешного управления гостиничными услугами, способствуя созданию долгосрочных отношений между отелем и его клиентами.

Преимущества

Вежливый и дружелюбный персонал является важным фактором, способствующим получению положительных отзывов на платформах бронирования и в «сарафанном радио». Гостям приятно, когда к ним относятся с уважением и вниманием, что значительно повышает уровень их удовлетворенности.

Кроме того, успешные сотрудники могут выполнять дополнительные продажи услуг, предлагая различные варианты, которые могут заинтересовать клиентов. Это создает возможность для увеличения доходов заведения и улучшения общего впечатления гостей.

Стремление помочь и качественное обслуживание гостей не только повышают лояльность, но и способствуют формированию положительного имиджа компании. Когда сотрудники активно взаимодействуют с клиентами и предлагают им что-то полезное, это, в свою очередь, может привести к рекомендациям и повторным визитам.

Таким образом, дружелюбие персонала играет ключевую роль в создании комфортной атмосферы и успешной работы заведения.

Как построить отдел маркетинга в отеле

Создание отдела маркетинга в отеле включает в себя понимание его структуры и функций. Обычно отдел маркетинга входит в более широкий департамент, который подчиняется директору отеля. Это считается оптимальным вариантом, хотя для небольших отелей или хостелов возможно выделение маркетолога в отдельную роль, где он сам отвечает за все маркетинговые аспекты.

Для эффективной работы отдела маркетинга нужны несколько ключевых специалистов:

1. Руководитель отдела – он отвечает за формирование и корректировку маркетинговой стратегии в соответствии с изменениями в бизнес-задачах.

2. Маркетолог – заверяет выполнение повседневных задач: координирует работу подрядчиков, управляет проектами и сайтом отеля.

3. Специалисты по SMM и PR – необходимы для фокусировки на отдельных направлениях. Если отель получает результат от определенных каналов продвижения, таких как социальные сети, эти направления могут быть отданы на аутсорсинг или оставлены внутри команды.

Важно постоянно анализировать эффективность маркетинговых стратегий и адаптировать их под современные требования рынка.

Совет! Специалист по маркетингу может эффективно поддерживать актуальность информации об отеле на онлайн-турагентствах (ОТА). Часто отели передают эту задачу администраторам или дежурным менеджерам. Это логично с точки зрения управления: в моменты простоя администратор может загружать новые фотографии и обновлять информацию. Однако с маркетинговой точки зрения оптимально, если данными управляет именно маркетолог. Он способен правильно сформулировать задачи для фотографа, что позволит запечатлеть наиболее привлекательные аспекты отеля. Кроме того, маркетолог может написать эффективные рекламные тексты или заказать их у копирайтера, что значительно увеличивает шансы привлечения клиентов через ОТА.

Таким образом, централизованное управление информацией об отеле специалистом по маркетингу может привести к более высоким продажам и лучшему имиджу заведения.

Как оценить работу отдела маркетинга

Опыт показывает, что при сокращении бюджета в первую очередь страдает именно маркетинг. Это довольно рискованное решение, поскольку без активного продвижения доходы компании могут начать сокращаться. Ведущий руководитель в этом случае может быть понят: если он не осознает необходимость инвестиций в маркетинг, возникнет желание сократить эти расходы.

Оценка маркетинговых вложений необходима, чтобы и сам специалист, и его руководитель понимали, какую выгоду приносят эти инвестиции. Да, в конечном итоге вся работа должна приводить к продажам, но важно рассматривать каждый инструмент отдельно. Такой подход позволит сократить менее эффективные каналы и усилить те, что приносят результаты. Это системный метод, который дает возможность оптимизировать бюджет и повысить эффективность маркетинга.

Основные KPI в отельном маркетинге включают:

PR (связи с СМИ): отслеживайте количество публикаций, упоминаний, охват и имена СМИ.

SMM: обращайте внимание на динамику числа подписчиков, уровень вовлеченности (ER) и охват; также важно учитывать количество заявок на бронирование, поступивших через социальные сети, и переходы на сайт из них.

Партнеры: фиксируйте количество новых контрактов и динамику заявок от партнеров.

Продвижение в Интернете: анализируйте скорость возврата вложений в онлайн-рекламу, количество бронирований через сайт и контекстную рекламу, а также охват целевой аудитории.

Традиционная реклама: важно измерять скорость возврата инвестиций.

Маркетинговый отдел имеет множество задач. Искушение распределить их между специалистами, знакомыми с отелем, велико. Однако опытные маркетологи смогут обеспечить лучший результат. Для повышения эффективности подключите сервисы Контур.Отеля. Они помогут вам оценить эффективность маркетинга, планировать специальные акции в низкий сезон и делать заметки для команды, чтобы отельный маркетинг функционировал без сбоев.