Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Словосочетание «скрипты продаж» всё чаще встречается в нашем обиходе. Что это такое, и почему для администраторов существуют свои скрипты, будем разбирать ниже.

Скрипт — это сценарий, по которому проходит общение с клиентом. Самые распространенные — скрипты продаж.

Для чего вообще нужен скрипт продаж

Скрипт помогает быстрее осуществить продажу, а если не получается, то не потерять клиента. Для каждого бизнеса и даже каждой компании необходимо составлять свой скрипт, который будет учитывать:

  • Категории товаров или услуг
  • Виды и ассортимент
  • Комплексы и акции
  • Сроки
  • Гаранийный период
  • Условия доставки
  • Подписки и рассылки

Для больших магазинов скрипты продаж необходимы, так как помнить несколько тысяч товаров невозможно. По сценарию можно быстро выяснить потребность клиента, при необходимости предложить подходящую замену и сопутствующие товары или услуги.

Для небольшого ассортимента скрипт помогает начинающим менеджерам не впадать в ступор и не забыть о ключевых моментах общения.

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Зачем нужен скрипт для администратора

Казалось бы, скрипт нужен для продаж, но администраторы не продают, а только записывают на прием и консультируют. Так зачем им нужен скрипт? Потому что на самом деле они (администраторы) продают!

Ситуация №1. Сколько раз вы сталкивались с такой ситуацией: звонишь в химчистку, салон красоты, шиномонтаж и любые подобные заведения, и вам отвечает очень уставший и раздраженный голос: «Да…», «Слушаю», «Говорите», «Химчистка». Услышав подобный тон звонящий сразу понимает, что на том конце с ним совсем не хотят разговаривать. Клиент чувствует себя неловко от того, что он очень отвлекает занятого человека своими мелкими проблемами. Хочется поскорее закончить этот разговор.

Ситуация №2 — вы приходите в какое-то заведение. Когда я как-то пришел в стоматологию, то увидел вдали стойку ресепшен, над которой немного возвышалась макушка администратора. Со мной она не поздоровалась. Я немного подождал, и сказал: «Здравствуйте!», в ответ прозвучало «Здравствуйте» в подозрительно-вопросительном тоне. И все это на фоне работающего телевизора, по которому шел какой-то дневной российский ситком. Встать из-за своего укрытия администратор так и не попыталась. Если бы у меня не был назначен прием у врача, я уже завернулся бы и ушел.

См. «Скрипт администратора Стоматологии»

Это 2 классических случая: звонок в компанию и визит в компанию. И если театр начинается с вешалки, то компания начинается с администратора. Сейчас есть ещё один вид коммуникации, который постепенно набирает обороты — общение в чате, но в этой статье мы не будем его рассматривать.

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Итак, что нужно любому клиенту? Вы, скорее всего, ответите:

  • низкие цены
  • скидки
  • удобная доставка
  • качественные услуги

Но я уверяю вас, прежде всего любому клиенту нужно уважение. Если представитель компании при общении смотрит в сторону и говорит «через губу», до скидки, скорее всего, дело вообще не дойдет, потому что клиент, получив такую дозу пренебрежения, завернется и пойдет к конкурентам — в соседний сервис. И это ещё не самый плохой вариант, потому что есть высокая доля вероятности, что рассерженный посетитель зайдет на страницу организации в Яндекс Картах или 2Gis, и напишет всё что он думает об этом сервисе.

С каждым днем люди все больше ценят уважительное отношение к себе. Даже в глубинке (а это все города менее 500 000 чел), где продавец любого сельпо чувствует себя безраздельным властителем судеб посетителей, начинает приходить понимание необходимости человеческого отношения к клиентам.

Как-то раз, пытаясь подключить сим-карту, я спросил у продавца какие есть интересные тарифы.

Продавщица: «Все тарифы на стене. Я не обязана их помнить наизусть».

Я: «Но разве вы не представитель Мегафона?»

Продавщица: «Я работаю на ИП «Мещерякова О.Ю.» а не на Мегафон. Вы будете покупать карту или нет?».

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Расставайтесь с неприятными и негативными администраторами

Обращение в организацию должно вызывать у человека не дискомфорт, а желание придти снова и рассказать знакомым про свой опыт. Не пытайтесь заставить неприятных сотрудников быть вежливыми — какое-то время перед вами они поулыбаются, но затем по-старому будут отталкивать ваших клиентов. Расставайтесь с такими сотрудниками, ведь проигрывают все: они не получают удовольствия от работы, вы теряете прибыль.

Если вы попытаетесь негативного человека обучить азам ведения разговора с клиентом, выходу на запись или получение контактов, все это будет восприниматься как «втюхивание». Если администратор сам не верит себе, он не сможет помочь вашим посетителям. Именно от таких людей клиентам приходится слышать фразы «Поназаписывают тут, а я разбирайся», «Да мне все равно что вам неудобно» и (моя любимая) «Позвоните позже, у меня обед». Все эти фразы взяты из прослушивания записей звонков.

Берите на должность администратора открытых и доброжелательных людей, для которых работа это не каторга, которые встречают посетителей стоя и с улыбкой, которые знают, что специалисты вашей компании действительно помогут, поэтому нужно только дать шанс клиенту встретиться с ними. Вот такие фразы вы должны слышать от администраторов:

  • «Давайте я запишу вас на завтра. В какое время было бы удобно?»
  • «К сожалению, у Татьяны на этой неделе полная запись, а вы ещё не были на приемы у Ирины? Она очень хороший специалист!»
  • «Да, мы вынуждены были немного поднять цены с прошлого квартала, потому что выросла стоимость материалов. Но скоро у нас планируется праздничная акция и я могу позвонить вам в первую очередь и сообщить о ней, хорошо? Продиктуйте телефон, пожалуйста!»

Зачем нужен скрипт для администратора

Несомненно, с течением времени хороший администратор без скрипта будет отлично общаться и умело продавать услуги компании, но с самого начала нужна шпаргалка:

  • универсальные фразы
  • работа с возражениями
  • заполнение пауз
  • список услуг
  • варианты для любой ситуации
  • способы не потерять клиента, даже если сейчас ему ничего не нужно.

Данный скрипт на одном или нескольких листах всегда должен быть перед глазами администратора как на случай разговора по телефону, так и на случай живого общения, когда из-за стресса может всё вылететь из головы.

Зачем нужен скрипт продаж для администратора

Поделиться ссылкой:

Похожие статьи