Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.

Работа с отзывами клиентов

Работа с отзывами клиентов

Клиенты оставляют отзывы в большинстве своем в двух случаях: когда им что-то совсем не понравилось, имела место быть неприятная для него ситуация, и в случае, когда наоборот продукт или услуга превзошли все его ожидания. Конечно, благодаря различным скриптам и технологиям автоматической отправки просьбы оставить отзыв компания может получить больше обратной связи, в том числе и нейтральной, но особый интерес представляют для нее именно положительные и отрицательные отзывы.

Работа в этом направлении может входить в задачи отдела по связям с общественностью, pr-менеджера, пресс-секретаря. Но если вы хотите превратить отзывы в мощный инструмент продаж, то вам отдельно необходим менеджер по работе с отзывами.

Роль отзывов для компании

  • Отзывы  являются неисчерпаемым  источником важной для компании информации: насколько покупатель удовлетворен сервисом, чем понравился продукт или услуга, чем не понравился продукт или услуга, что важно для клиента, как он использовал продукт, порекомендует ли другим, как можно улучшить продукт, услугу, сервис. Информацию можно почерпнуть из отзывов. Таким образом, работа с негативными и положительными отзывами помогает усовершенствовать процесс покупки и сам продукт или услугу.В конечном счете, это увеличивает прибыль за счет устранения критических проблем, мешающих эффективному развитию компании.
  • Второй важный момент – это управление репутацией, которая влияет на бизнес. Важно, чтобы отзывы отражались на имидже компании исключительно положительно. Для этого нужно правильно работать с обратной связью от клиентов. Хорошая репутация позволяет улучшить свое положение на рынке, увеличить показатели лояльности и доверия.
  • Отзывы влияют на решение о покупке. Потенциальные заказчики доверяют им в 12 раз больше, чем той информации, которую предоставила компания.
  • Отзывы косвенно влияют на трафик из поисковых систем. Алгоритмы собирают данные и оценивают компанию, решают, давать ли ей приоритет на основании оценок пользователей или нет. Также при наличии отзывов повышается кликабельность ссылок, ведущих на ваши ресурсы. 
Работа с отзывами клиентов

Интересное наблюдение: если нет отзывов и упоминаний о компании, продукте или услуге, то потенциальные клиенты относятся к этому скептически, в 99% случаев отдавая предпочтение другой компании.  Большое же количество обратной связи увеличивает конверсию. При этом 88% людей склонны доверять отзывам других людей.

Отзывы важны, они показывают, насколько ваш товар или услуга обеспечивает необходимый клиенту результат.Но на практике компании не всегда уделяют им внимание, никак не работают с ними, не отвечают ни на хорошие, ни на плохие. А ведь по опросам исследовательских центров, например, по одному из опросов компании Bright Local, получается, что 97% заказчиков,  прежде чем купить, читают не только сами отзывы, но и ответ компании на них. Поэтому идеально, когда вы будете отвечать на все отзывы без исключения.

Как же работать с обратной связью так, чтобы она влияла не толькона репутацию, но и увеличивала продажи?

Как правильно отвечать на отзывы?

Чтобы было на что отвечать, не забывайте просить. По данным исследований 76% пользователей оставляют обратную связь, если их об этом попросили.

Отвечать нужно на все отзывы, в том числе и на отрицательные. Это помогает нейтрализовать негатив и увеличивать количество положительных оценок.

Главные четыре правила хорошего ответа. Он должен:

  • быть чутким и искренним;
  • выражать активную позицию;
  • быть нейтральным по отношению к личности комментатора;
  • быть без выраженного личного отношения к комментарию.

Чтобы было понятнее, прилагаем ниже примеры ответов на отзывы.

Направления в работе SMM-специалиста | рекламное агентство Stom Media

Требуется качественнная работа с отзвами? Обращайтесь к профессионалам! Цены

+7 900 627-42-20

Как правильно ответить на положительный отзыв?

Самое важное: клиентанужно обязательно поблагодарить, ведь он потратил время и силы на написание. Схема ответа такая: приветствуем по имени (если оно известно), благодарим, желательно подтверждаем одну из мыслей в отзыве, приглашаем снова стать покупателем.

Примеры ответов на положительные отзывы:

Примите искреннюю благодарность  от компании за приятный отзыв!Спасибо, что нашли время, чтобы оставить обратную связь о нашей работе. Мы ценим ваше мнение.Мы постараемся и далее оправдывать и даже превосходить ваши ожидания, предоставляя высокое качество и отличный сервис. До новых встреч!

Искренне ваша, компания «Икс».


Добрый день, Мария! Спасибо вам за добрые и теплые слова в адрес нашей компании. Мы вам очень признательны за обратную связь! Будем рады снова увидеть вас в лице клиентов! Обещаем и дальше радовать вас высоким сервисом и качеством.

С уважением, компания «Икс».


Здравствуйте, Мария! Благодарим вас за то, что вы остановили выбор на нашей компании и нашли время написать такой замечательный отзыв. Всегда будем рады видеть вас нашим клиентом и постараемся обеспечить такой же высокий сервис и качество. Всего вам наилучшего!

С уважением, компания «Икс».

Блокировка аккаунта Фейсбук. Что нельзя рекламировать

Как правильно ответить на негативный отзыв?

Ответ на отрицательный отзыв выстраивается по следующей схеме:приветствуем по имени (если оно известно), представляем себя и свою должность, благодарим за обратную связь, извиняемся и объясняем ситуацию, предлагаем пути решения проблемы (скидка, подарок, замена, компенсаций, например) повторяем извинения и завершаем ответ подписью.

Желательно перемещать дальнейшую переписку в личные сообщения. Ваш ответ должен демонстрировать то, что вы озабочены сложившейся ситуацией и готовы нести ответственность за нее, что вы дорожите репутацией и своими клиентами.

Примеры ответов на отрицательные отзывы:

Добрый день, Олег! Спасибо вам за отзыв. Нам очень важно разобраться в ситуации. Уточните, пожалуйста, номер заказа и телефон для связи с Вами. Обещаем в ближайшее время разобраться во всем и сообщить вам об итогах. От лица всей компании приносим извинения за причиненные неудобства.

С уважением, компания «Икс».


Здравствуйте, Дарья! Большое спасибо за обратную связь. Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой неприятной ситуацией. Мы понимаем, что подвели вас. Мы проведем работы, чтобы такого больше не случилось. Дарим вам купон на 500 рублей для оплаты покупок в нашем магазине. Надеемся, что вы дадите нам второй шанс. Примите, пожалуйста, наши извинения. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше.

С уважением, компания «Икс».

Следуя советам, вы сможете выстроить работу с отзывами так, что они станут одним из эффективных маркетинговых инструментов и позволят увеличить продажи. Даже негативные отзывы при правильном подходе способны помочь в развитии вашего дела. Важно отвечать быстро, вежливо и на каждое сообщение. Благодарите клиентов за обратную связь и поощряйте их оставлять отзывы. И критика, и похвала станут рычагом развития и точкой роста.

Случай удаления комментария Вконтакте | рекламное агентство Стом Медиа

Поделиться ссылкой:

Похожие статьи