Как ответить на отзыв клиента. Отзывы об отелях и гостиницах

Отзывы клиентов важны для любого бизнеса, но в гостиничном они имеют особое значение. На основании мнений постояльцев, уже останавливавшихся в отеле, потенциальные гости зачастую решают, выбрать ли этот вариант или пройти мимо. Конечно, от негативных отзывов не застрахован никто, и здесь важно уметь правильно отвечать на них, чтобы сформировать положительный образ компании. Как это сделать?

Роль отзывов о гостинице для отельера

Большинство клиентов ищут и бронируют отели через специальные букинг-сервисы, а там отзывы – это ключевой критерий выбора. Именно на основании оценок клиентов формируется рейтинг гостиницы в системе, а развёрнутое мнение пользователей помогает другим потенциальным клиентам выбрать себе подходящий отель.

Читая отзывы о гостинице других гостей, человек может понять, насколько ему подходит такой вариант размещения, есть ли какие-то нюансы, с которыми он не готов мириться, насколько вежливым был персонал и др.

Кроме того, такое «сарафанное радио» привлекает новых клиентов, если предыдущие оставили хорошие или восторженные отзывы. С другой стороны, даже в случае негативной оценки работы отеля отзыв может быть полезен, если гость подробно описал, что именно ему не понравилось. Во-первых, у отельера есть шанс исправиться и улучшить сервис. А во-вторых, новые клиенты могут понять по этому отзыву, что такой вариант размещения им точно не походит по каким-то субъективным причинам (например, если отель расположен на оживлённой улице, а для кого-то ночной уличный шум – это критичный момент и т. п.).

В любом случае, на каждый отзыв постояльцев о гостинице, будь он положительным или отрицательным, нужно правильно реагировать.

Как правильно отвечать на отзывы об отеле?

Обратная связь очень важна, ведь так вы проявляете заботу о клиентах и показываете, что вам важно их мнение. Вот несколько общих советов о том, как отвечать на отзывы об отеле гостей.

1. Никогда не игнорируйте отзывы, даже (особенно!) если они негативные. Грамотные ответы позволят сгладить острые углы, а также увеличить конверсию.
2. Никаких эмоций, тем более негативных: отвечайте сдержанно, вежливо и дружелюбно.
3. Обращайтесь к клиенту по имени (если оно указано в отзыве), а также представьтесь сами. Персонализированное общение более эффективно.
4. Поблагодарите клиента за отзыв, даже если он негативный.
5. При ответе на положительный отзыв упоминайте позитивные детали из отклика клиента: это поможет подчеркнуть то, что у вас качественный сервис.
6. Говорите на языке клиента: например, если отзыв развёрнутый и восторженный, не стоит отвечать сухо и сдержанно, а можно позволить себе чуть больше эмоций.
7. Признайте свои ошибки и извинитесь – это лучший способ снизить накал эмоций недовольного клиента.
8. Приглашайте клиента к диалогу: по email, звонку или при личной встрече, чтобы оперативно и с наименьшими издержками урегулировать конфликт.
9. Покажите клиенту, что вы рады получить второй шанс: предложите скидку или бесплатную дополнительную услугу при следующем визите в ваш отель.
10. Показывайте, что вы работаете над проблемой: если вам уже удалось устранить ошибку, которая привела к негативному отзыву, обязательно опишите это в своём ответе.

Важно! При ответах на положительные отзывы рекомендуется использовать ключевые слова с названием вашего отеля. Это поможет выйти в ТОП поисковиков.

Как автоматизировать ответы на отзывы клиента в гостинице?

Полная автоматизация работы с отзывами невозможна, по крайней мере пока не будет разработан искусственный интеллект, который сможет самостоятельно разобраться в каждой отдельной ситуации. Но уже сейчас есть сервисы, позволяющие собирать отзывы на тревел-агрегаторах в одно место, где администратор может оперативно отвечать на вопросы и отзывы гостя. Например, эта функция функция реализована в Bnovo PMS.

Как ответить на положительный отзыв: примеры

Вот несколько примеров, как ответить на положительный отзыв.

Сдержанный и вежливый ответ на короткий отзыв

Отзыв: Всё понравилось, спасибо! Сергей

Ответ: Сергей, спасибо за Ваш отзыв! Будем рады видеть Вас снова в нашем отеле ХХХ! Администратор Валентина С.

Развёрнутый ответ на подробный отзыв

Отзыв: В отеле остановились на 3 суток и время провели просто отлично! Персонал вежливый, в номере чисто и уютно. И очень понравилась тишина: ни соседей не слышали, ни шума с улицы! Ирина

Ответ: Ирина, спасибо за Ваш отзыв! Мы рады, что Вам понравилось у нас! Для того чтобы наши гости могли наслаждаться тишиной, мы установили хорошие стеклопакеты, а также позаботились о звукоизоляции номеров. Ждём Вас снова в отеле! Администратор Константин Ю.

Как ответить на негативный отзыв: примеры

А вот примеры, как ответить на плохие отзывы клиентов.

Сдержанный ответ на короткий негативный отзыв

Отзыв: Отвратительный отель, больше ни ногой. Иван

Ответ: Иван, спасибо за Ваше мнение. Могли бы Вы написать нам, с какими именно проблемами вы столкнулись, что не понравилось? Мы будем рады улучшить наш сервис. Администратор Валентина С.

Развёрнутый ответ на подробный отзыв

Отзыв: В этом отеле проблемы начались с момента въезда. На ресепшене долго не могли найти мою бронь, пришлось ждать около 30 минут, потом наконец вселили. Но не в тот номер, что я заказывал! В два раза меньше по площади. Переселить отказались – нет номеров. В общем, не рекомендую. Игорь

Ответ: Игорь, спасибо за Ваше мнение. К сожалению, в день Вашего заезда у нас произошёл сбой в CRM-системе, из-за чего, действительно, Вам был предоставлен номер не той категории. Просим нас извинить и предлагаем Вам при новом бронировании бесплатные сутки проживания в нашем отеле. Для уточнения деталей Вы можете написать нам на почту hotel@site.ru, или заказать обратный звонок на нашем сайте. Администратор Ольга Р.